Christian Pschorr

Christian Pschorr gehört zu den besten Design- und Verkaufsberatern der dänischen Möbelmarke BoConcept. Zusätzlich trainiert er auch seine Kollegen im Verkauf und in der Kundenberatung.

Im Kopf des Kunden spazieren gehen

Viele Möbelhäuser liefern sich einen erbitterten Preiskampf. Dass es auch anders geht, beweist die dänische Möbelmarke BoConcept, die in ca. 60 Ländern vertreten ist. Sie fasziniert ihre Kunden durch skandinavisches Flair und unaufdringlichen Service. Warum es sich für ihn lohnt, erst einmal in die Welt des Kunden einzutauchen, hat mir Christian Pschorr verraten. Er ist als Einrichtungsberater im Münchner BoConcept-Store am Reichenbachplatz tätig. Schon seit Jahren zählt Christian zu den Besten im weltweiten Ranking des dänischen Möbelherstellers. Das Du ist Teil der skandinavischen Firmenkultur.

von Regina Mittenhuber

Wer einen BoConcept-Store betritt, sucht Inspiration. Oder er hat schon einen festen Plan. Vielleicht ist er aber auch spontan vorbeigekommen, ohne konkrete Kaufabsicht: „Hier in unserem Store im Glockenbachviertel, das geprägt ist von Kunst und Kultur, haben wir es häufig, dass Kunden ganz entspannt bei uns vorbeischauen“, sagt Christian. „In unserem größeren Store am Münchner Altstadtring ist das etwas anders. Da kommen viele Kunden von auswärts und suchen ganz gezielt nach einer Einrichtungslösung.“
Herauszufinden, wie der Kunde tickt und in seine Denk- und Gefühlswelt einzutauchen, ist für den Designberater die Voraussetzung, um überhaupt eine Bedarfsanalyse durchführen zu können. „Ich versuche immer, sozusagen im Kopf des Kunden spazieren zu gehen.“ Einen Besucher, der sich „nur mal umschauen will“ nicht weiter zu beachten oder potenzielle Kunden sich selbst zu überlassen, käme für Christian und seine Kollegen nie in Frage. „Für uns ist jeder Kunde wie ein Gast. Das ist ein bisschen vergleichbar mit der Hotellerie und Gastronomie. Wir heißen jeden Besucher willkommen und laden ihn ein, erst einmal bei uns anzukommen. Vor allem an Samstagen, in denen der Store stärker frequentiert wird, können wir vieles abfangen, indem wir den Besuchern erst einmal ein Getränk anbieten und sie zum Beispiel fragen, wie ihnen die Ausstellung gefällt. Befinden sich alle Designberater in Kundengesprächen, übernehmen Kolleginnen die erste Ansprache und Betreuung.“
 
Persönliche Fragen
Auf den ersten Blick mag es ungewöhnlich erscheinen – doch bei BoConcept ist es normal, dass den Interessenten persönliche Fragen gestellt werden. „Wir fragen sie zum Beispiel, wo und wie sie wohnen, wie sie leben, nach ihren Familienverhältnissen und ihrem Beruf. Das kommt für manche unerwartet und sie fragen dann zurück, warum wir das wissen wollen. Dann erklären wir ihnen, dass wir uns in ihre Lebens- und Gefühlswelt hineinversetzen möchten. Nur dann können wir sie gut beraten. Natürlich gibt es auch ganz praktische Aspekte, die wir berücksichtigen müssen. Sind beispielsweise kleine Kinder oder Haustiere da, müssen die zukünftigen Möbel der Beanspruchung standhalten und es darf keine Verletzungsgefahr entstehen.“
 
Spezielles Verkaufskonzept
Ein guter Designberater und Verkäufer hat beides: das gute Gespür für die Wohnraumgestaltung und die ebenfalls erforderliche kaufmännische Denke. „Für Innenarchitekten, die als Berater bei uns tätig sind, ist das zunächst eine Herausforderung“, sagt Christian, der auch seine Kollegen im Verkauf und in der Kundenberatung trainiert. „Allerdings verfügen wir über ein Verkaufskonzept, das von Dänemark aus für alle Länder entwickelt wurde. Wir müssen es nur noch an die spezifischen Besonderheiten hier in München anpassen.“
Insgesamt findet Christian, dass das Verkaufen eher leichter geworden ist – jedenfalls für ihn. „Früher hatte ich mehr Schranken im Kopf und es gab Dinge, die einfach nicht gingen. Heute zum Beispiel kann ich ohne Weiteres einer Kundin, die vor einem Jahr ein Sofa gekauft hat, wieder ein neues verkaufen, weil sich ihr Geschmack oder ihre Bedürfnisse geändert haben. Es ist alles viel offener geworden.“
Auch sei es immer das Ziel, keine Einzelstücke, sondern eine komplette Einrichtungslösung zu verkaufen: „Wenn man das im Kopf hat, denkt man offener, man fragt und berät anders. Für mich ist es immer sehr hilfreich, wenn ich vor Ort beim Kunden bin, deshalb mache ich sehr gerne Termine bei den Interessenten zu Hause. Da bekomme ich nochmal einen ganz anderen Einblick, als wenn ich nur Grundrisspläne und Fotos sehe.“ Das sei allerdings auch Typsache: „Wir haben durchaus Kollegen, die sehr erfolgreich auf der Fläche verkaufen.“ Stimmt ein Interessent einem Besichtigungstermin zu, ist Christian schon sehr weit im Verkaufsprozess gekommen: „90 Prozent schließen dann auch ab.“
 
Die Schere wird größer
Allerdings beobachtet er eine deutliche Tendenz im Kunden- und Kaufverhalten: „Die Schere zwischen denen, die sich schnell entscheiden und denen, die sehr lange, oft Jahre brauchen, wird größer. Früher gab es viel mehr dazwischen.“ Drei, vier Kontakte seien normal, bis es zum Abschluss kommt.
Dass Kunden heute über das Internet stärker vorinformiert sind, kann der Designberater und Verkaufsprofi bestätigen: „Allerdings geht es bei uns mehr um das Erleben als vielleicht in anderen Möbelhäusern. Es wird vergleichsweise wenig online gekauft, obwohl wir das auch anbieten. Kunden kommen gerne zu uns in den Store, sie genießen das skandinavische Flair und die besondere Atmosphäre. Damit heben wir uns von den Mitbewerbern ab.“
 
Service und Marke vor Preis
Aus diesem Grund sei auch der Preis nicht das Entscheidende: „Vergleichbare Möbel gibt es woanders günstiger. Allerdings ist bei uns der Service kostenlos, auch die Lieferung und die Montage. Wir haben den großen Vorteil, dass wir als Marke bekannt sind und unsere Kunden das Exklusive suchen. Früher gab es überhaupt keine Rabatte, nur Festpreise. Seit einigen Jahren haben wir im Schnitt zweimal pro Jahr einen Sale, zu dem dann auch Kunden kommen, die preisbewusster sind.“
Die anhaltend niedrigen Zinsen (bis hin zu Negativzinsen) wirken sich positiv auf das Geschäft aus: „Wohlhabende Kunden investieren aus Mangel an anderen attraktiven Geldanlagen gerne in Immobilien und damit auch in die Innenausstattung. Diesen Trend spüren wir deutlich“, sagt Christian.
Die Mehrzahl der Kunden – über 90 Prozent – kauft privat – wobei sich darunter auch Selbstständige und Unternehmer befinden. „Weil wir uns so viel Zeit nehmen, die Kunden kennenzulernen, wissen wir natürlich, was sie beruflich machen und können so unter Umständen Zusatzgeschäfte generieren. Speziell für den Geschäftskundenbereich haben wir einen Berater, der diese Klientel betreut.“
 
Eine Frage des Typs
Dass der Smalltalk im digitalen Zeitalter weniger wird – und viele Menschen ihn nicht mehr richtig beherrschen – ist auch für Christian und seine Kollegen eine spürbare Entwicklung. Deshalb erfordert die erste Ansprache mehr Fingerspitzengefühl als früher. „Bei manchen Kunden können wir anhand des ersten Eindrucks bereits abschätzen, wer als Berater vom Typ her am besten zu ihnen passt. Da sprechen wir uns kurz ab und wenn es die Situation zulässt, entscheiden wir im Team, wer die Erstansprache übernimmt.“
Selbst wenn Besucher nur kurze Zeit verweilen, versuchen die Berater, einen nachhaltigen Kontakt herzustellen: „Wir geben ihnen unsere Visitenkarte und den Katalog mit und laden sie ein, wiederzukommen. Interessenten, die sich noch nicht entscheiden konnten, kontaktieren wir in bestimmten Abständen oder informieren sie über Neuheiten, Aktionen und Trends, auch durch unseren Newsletter, der viermal pro Jahr erscheint. Für unentschlossene Kunden, die mehrere Jahre brauchen, bis sie sich entscheiden, haben wir Spezialisten, die sich diesem Kundentyp annehmen.“
Insgesamt erzielt das Team eine Abschlussquote von fünf bis acht Prozent, das heißt, von 100 Besuchern, die in den Store kommen, schließen fünf bis acht ab. „Damit liegen wir in unserer Branche über dem Durchschnitt, was uns in unserem Verkaufskonzept bestätigt“, sagt Christian.

www.boconcept.com