Christine Kranz

Christine Kranz MCC (Master Certified Coach), top Executive Coach und Präsidentin des ICF Chapter Deutschland, forscht und lehrt seit Jahrzehnten zum Thema Reflexionskompetenz und deren Entwicklung in der Wirtschaft. Die Reflexionskompetenz der ICF-Coaches ist in der Definition der Kernkompetenzen und der ethischen Richtlinien des Verbands verankert.

Reflexion setzt Potenziale frei

Vertriebsmitarbeiter stehen nicht selten unter hohem Leistungs- und Erfolgsdruck. Doch gerade dann, wenn der Druck am größten ist, lohnt es sich innezuhalten und in die Reflexion zu gehen. Warum das so ist und wie sich die eigene Reflexionskompetenz verbessern lässt, darüber habe ich mit Christine Kranz gesprochen. Sie ist Master Certified Coach und Präsidentin des ICF (International Coach Federation) Chapter Deutschland. Seit vielen Jahren widmet sie sich dem Thema Reflexion und insbesondere der Reflexionskompetenz in der Wirtschaft.

von Regina Mittenhuber

Frau Kranz, was veranlasst Menschen, zu Ihnen zu kommen und mit Ihnen an der eigenen Reflexionskompetenz zu arbeiten?
Es sind meistens Unternehmen, die sagen: „Wir wollen vorne mit dabei sein, auch in der Innovation. Wir brauchen Mitarbeitende in kraftvollen, starken Positionen, wir wollen weiterwachsen – nicht nur in der Größe, sondern auch in unseren Fähigkeiten.“ Erst kürzlich hatte ich ein Teamtraining mit einer Führungsmannschaft, bei der sich die Mitarbeiterzahl in einem Jahr von 30 auf 100 erhöht hat und rasant weiterwachsen wird. Früher sind die Teilnehmer Teamleiter gewesen, jetzt müssen sie sich zu Managern entwickeln. Das heißt, sie müssen delegieren, Mitarbeiter fördern und managen. Dies erfordert ein anderes Erfolgsmuster als Führungskraft. Und dieses Erfolgsmuster hat mit einem selbst zu tun. In der Reflexion erforschen wir es.
 
Wie gehen Sie mit einem Klienten in die Reflexion?
Ich habe einen sehr strukturierten Reflexionsprozess nach der Symbolon-Methode entwickelt. Zuerst analysieren wir die Situation, so wie sie sich nach außen hin darstellt. Dann gehen wir tiefer, wir tauchen sozusagen vom Festland in die See ein. Wir stellen Fragen, betrachten die Situation von verschiedenen Blickwinkeln aus und wir fragen den Klienten, wie er sich dabei fühlt, was dieses Reflektieren mit ihm macht. Wenn er ein Problem hat, sagen wir nicht, was richtig oder falsch ist, sondern betrachten es vollkommen wertfrei. Wenn sich der Klient darauf einlässt, wird ihm manchmal ganz plötzlich etwas klar und er findet schließlich von selbst seine eigene, individuelle Lösung. Er kann schließlich selbstständig eine Entscheidung treffen und sie in sein Handeln implementieren. Es ist sogar sehr wichtig, dass er seine Lösung selbst findet – man kann sie ihm nicht vorgeben. Wenn wir in tiefere, innere Ebenen vordringen, passiert etwas mit der Person. Nur in dieser Tiefe kann ein Integrationsprozess erfolgen, in dem dann auch die Lösung für sie sichtbar wird.

Symbolon-Reflexionsmodell (Quelle: Christine Kranz/Symbolon AG)

Vertriebler stehen häufig unter Druck und müssen schnell messbare Ergebnisse liefern. Dieser Druck und diese Ergebnisfokussierung sind ja ausgesprochene Reflexionsverhinderer. Was empfehlen Sie genau dann, wenn jemand sehr starken Zeit- und Erfolgsdruck hat?
Ja, es wird in Unternehmen Geschwindigkeit belohnt und Verlangsamung kritisch gesehen. Und es ist klar, dass die Reflexion und der Reflexionsprozess zunächst einmal Zeit brauchen. Wenn man sich aber wirklich einmal fragt, was man eigentlich tut, warum man es tut und was dahintersteckt, dann tritt vieles zutage und man kommt zu sehr viel klareren Entscheidungen.
Dieses bewusste Hinterfragen findet in der Praxis meistes nicht statt, der übliche Ansatz ist der, dass man Probleme ganz schnell lösen will. Da haben wir also wieder diese Geschwindigkeit. Wenn zum Beispiel ein Kunde zögert und sich nicht entscheiden kann, wählt man einen anderen Ansatz oder der Vertriebler wird durch einen anderen ersetzt.
Beim Coaching und im Reflexionsprozess gehen wir ganz anders vor. Wir fragen: „Was läuft nicht? Und warum? Wie hatte zum Beispiel der Kunde das letzte Mal reagiert und was ist dem voraus gegangen? Was könnte der Grund sein? Hat vielleicht sein Vorgesetzter etwas damit zu tun?“ Das sind nur einige Fragen, doch sie machen deutlich, wie man in den Reflexionsprozess eintaucht und unterschiedliche Aspekte mit hineinbringen kann. Es gibt kein richtig oder falsch, wir geben durch Fragen Impulse. Vielleicht erkennt nun der Vertriebler, an welcher Stelle er nicht weitergekommen ist und wo er angefangen hat, sich selbst zu blockieren. Dann wird ihm sehr schnell klar, wie stark er selbst unter Druck steht und welche Auswirkungen sein Verhalten auf den Kunden hat. Vielen ist das vorher überhaupt nicht klar, weil sie rein auf das Ergebnis und die Lösung fokussiert sind und diese notfalls erzwingen wollen.
 
Das Dilemma vieler Verkäufer ist ja, dass sie noch nicht einmal mit ihrem Vorgesetzten oder den Kollegen darüber sprechen, wie sehr sie unter Druck stehen. Stattdessen wird so getan, als habe man alles im Griff. So sind sie ganz allein mit sich und ihrer inneren Anspannung. Wie kann man hier mit Reflexion ansetzen?
Der Druck wird oft unbewusst überspielt, doch der Kunde spürt diesen Druck. Wenn ein Klient, ein Vertriebler zu uns kommt, schauen wir als erstes, was er für ein Problem hat. Dann schauen wir weiter, was das mit ihm zu tun hat und was es bei ihm auslöst. Wir richten den Blick nach innen und gehen in die Selbstreflexion. Danach richten wir den Blick wieder nach außen. Dies kann Berührung und Betroffenheit auslösen. Denn es wird deutlich, dass ein Problem, das nur im Außen schnell gelöst wird, nur eine Notlösung ist. Sie bringt keine wirkliche Entwicklung und ist deshalb auch nicht nachhaltig.
Nachhaltig wirkt eine Erkenntnis, wenn Vertriebler authentisch sind und ihre ganz persönliche Art und Weise des Verkaufs umsetzen und so wirklich in eine Beziehung mit dem Kunden gehen. Solche Verkäufer sind meistens am stärksten.
Bei der Reflexion untersuchen wir auch, was man von sich selbst denkt – und was man denkt, was andere von einem erwarten. Dies beleuchten und klären wir. Das führt dann zu einer Musterwandlung – die keine Musterbrechung ist, wohlgemerkt.
Wenn ein Vertriebler sich selbst wahrnimmt, fühlt er sich auch nicht mehr alleingelassen. Denn er hat ja sich. Je unsicherer jemand ist, umso sturer wird er und umso eingegrenzter ist er im Umgang mit dem Kunden. Sehr erfolgreiche Vertriebsmannschaften entwickeln sich durch Reflexion weiter. Sie sagen: „Wir wollen reife Persönlichkeiten, nicht nur Verkäufer, die einfach funktionieren.“
 
Wie lange dauert denn ein Reflexionsprozess?
Das ist unterschiedlich. Wir arbeiten auch mit Einzel- und Kurzinterventionen, die können nur zehn Minuten dauern. Durch die richtige Fragetechnik kann recht schnell sehr viel klar werden.
Dann gibt es Workshops, die bis zu zwei Tage dauern. Die sind für die Teilnehmer sehr fordernd und anstrengend – aber eben auch sehr effektiv und nachhaltig. Darin führen wir nicht nur Einzel- und Gruppenreflexionen durch, sondern wir machen auch viele Prozessübungen in Bezug zur eigenen Arbeitssituation.
Jeder Reflexionsprozess beinhaltet, dass wir aktiv zuhören und wirkungsvolle Fragen stellen. Wir geben keine Ratschläge. Vertrauen herzustellen ist eine wichtige Voraussetzung für einen qualitativ hochwertigen Coaching- und Reflexionsprozess. Damit wird gewährleistet, dass die Klienten wichtige Selbsterkenntnisse erlangen, die Klärung und Stärkung bewirken.
 
Was genau verstehen Sie denn unter „aktivem Zuhören“ und „wirkungsvolle Fragen stellen“? Können Sie dafür mal ein Beispiel geben, am besten aus dem Bereich Vertrieb?
Ein Beispiel für „aktives Zuhören“ ist: „Ich habe verstanden, dass Sie in der Zukunft planen, die Expansion in der Region Südamerika voranzutreiben und dass Sie befürchten, dass unsere Qualitätssicherung damit überfordert sein könnte. Stimmt das so?“
Ein Beispiel für „wirkungsvolle Fragen“ ist: „Wenn Sie sich vorstellen, dass wir Sie optimal und maximal zufriedenstellend betreuen und Sie sich bezüglich der Qualitätssicherung keine Sorgen machen müssen, was brauchen Sie dann zusätzlich von mir oder uns?“
 
Was ist denn der größte Nutzen eines Reflexionsprozesses?
Er entwickelt Reflexionsfähigkeit, die man gekonnt im Alltag einsetzten kann. Coaching ist ja keine Beratung im eigentlichen Sinn, sondern dient dem Selbsterkenntnisprozess. Das ist auch wichtig für Vertriebler: Wenn sie sich selbst führen und coachen, können sie das auch mit ihren Kunden tun. Und sie selbst entwickeln durch die Kunden auch ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen weiter. Dieser Entwicklungsprozess ist ja auch eine Art von Coaching.
Ich verwende immer gerne das Bild von den zwei Beinen: Das eine Bein ist die Analyse, die braucht es natürlich auch, und das andere Bein ist die Reflexion. Nur wird in der heutigen Arbeitswelt die Analyse stark trainiert und die Reflexion vernachlässigt. Doch die Muskeln sind da, und wenn man anfängt, dann gibt es zunächst einmal Muskelkater. Durch Coaching kann man wieder fit werden. Das ist vor allem wichtig in Krisensituationen, denn da brauchen wir beide Beine. Reflexions- und Analysefähigkeit sollten ausgewogen und in Balance sein.
 
Finden Ihre Klienten die Lösung für ihr Problem wirklich immer selbst?
Manche Menschen brauchen etwas länger, manche sind gänzlich reflexionsresistent und andere erfassen den Nutzen sofort. Speziell Vertriebler sind ja Leistungsträger. Wenn sie plötzlich begreifen, wie wertvoll die Reflexion ist und dass sie es sich selbst erlauben können, innezuhalten, erfolgt der Erkenntnisprozess extrem schnell.
 
Und die Erkenntnis wirkt wirklich nachhaltig? Ein Kritikpunkt von Seminaren ist ja immer, sie seien nicht nachhaltig…
Ja, die Erkenntnis wirkt nachhaltig. Wenn ich dagegen nur Techniken trainiere, falle ich schnell wieder in meinen alten Trott und in die alten Muster zurück. Natürlich braucht man gewisse Techniken und muss sie trainieren. Doch erst die Erkenntnis sorgt dafür, dass das erworbene Wissen auch im Bewusstsein bleibt. Wobei wir auch mit Maßnahmenplänen arbeiten, um die Umsetzung zu erleichtern und zu sichern.
 
An sich heißt es im Vertrieb ja schon, man solle seine Erfahrungen reflektieren. Zum Beispiel sich morgens und abends zehn Minuten Zeit nehmen, um den Tag zu planen und am Ende Revue passieren zu lassen…genauso nach Seminaren.
Das ist eine zeitliche Auslagerung und ist meist nicht reflektiv, sondern analytisch und damit ein intensives Nachdenken. Reflexion muss unmittelbar stattfinden, jetzt in diesem Moment, beim Kunden oder eben im Seminar. Sie muss immer sofort geschehen. Dann bekommen Gespräche eine völlig andere Dimension.
 
Wie reflektiert sind denn im Allgemeinen die Vertriebler, die Sie coachen?
Wie schon gesagt, wird in vielen Unternehmen und Vertriebsorganisationen mehr Wert auf die Analysefähigkeit als auf die Reflexionskompetenz gelegt. Das heißt, Vertriebler sind es eher nicht gewohnt, sehr viel zu reflektieren. Das Gegenteil gibt es natürlich auch: Manche Leute sind überreflektiert, hinterfragen laufend und beziehen alles auf sich. Im Vertrieb kommt das allerdings sehr selten vor. Wir schulen dahingehend, dass wir sagen: Es darf nicht zu viel, aber auch nicht zu wenig Reflexion erfolgen. Denn schließlich gibt es auch Situationen, in denen es heißt: „Augen zu und durch“. Auch das muss man können. Wobei das bei den meisten Vertrieblern auch der Fall ist. Von daher gibt es eine umso größere Entwicklung und Potenzialentfaltung, wenn sie eben zusätzlich auch in die Reflexion gehen.

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