Claudia Dietl

Claudia Dietl ist Vertriebscoach und Expertin für telefonische Kaltakquise. Sie steht für ethisches und wert(e)orientiertes Verkaufen.

Sekretärin statt Entscheider

Telefonische Kaltakquise wird gerade in den Branchen wenig betrieben, in denen sie besonders erfolgversprechend ist. Welche weiteren Entwicklungen zu beobachten sind und wie Vertriebler am besten damit umgehen, habe ich Claudia Dietl gefragt. Sie ist Expertin für wert(e)orientierte Kaltakquise und hat selbst über viele Jahre die Telefonakquise für Kunden übernommen. Seit zwei Jahren überträgt sie diese Aufgabe vollständig an ihr 15-köpfiges Team, das sie selbst coacht und für den jeweiligen Auftrag qualifiziert.

von Regina Mittenhuber

„Telefonische Kaltakquise funktioniert besonders gut bei erklärungsbedürftigen, hochpreisigen Produkten und Dienstleistungen“, sagt Claudia Dietl. „Gerade in den Industriebranchen, aber auch im Softwarebereich kann man damit sehr gute Erfolge erzielen.“ Warum der Kaltanruf gerade bei Investitionsgütern das Mittel der Wahl ist, erklärt die Expertin so: „Zum einen geht es hier natürlich viel mehr als im Massengeschäft um Vertrauen, Sicherheit und Qualität. Je höher die Investition, umso genauer überlegt sich der Kunde, wen er beauftragt und umso mehr Zeit nimmt er sich für seine Entscheidungsfindung. Da spielt auch das Zwischenmenschliche eine entscheidende Rolle.“ Gerade am Telefon könne man sehr gut eine Vertrauensbasis schaffen und bereits im Erstgespräch viele Informationen über den potenziellen Kunden gewinnen. Natürlich vorausgesetzt, man ist entsprechend vorbereitet und versteht es, eine hohe Verbindlichkeit herzustellen.
Sie selbst entscheide häufig intuitiv, wie sie im Einzelnen vorgehe und wo sie nachhake: „Letztlich kommt es ja immer darauf an, ein konkretes Ergebnis, eine verlässliche Aussage zu bekommen. Entweder weiß man schon nach dem ersten Anruf, dass man hier definitiv nicht ins Geschäft kommen wird und kann sich weitere Aktivitäten sparen. Oder man erfährt zum Beispiel, dass gerade ein ähnliches Produkt gekauft wurde und das nächste frühestens in fünf Jahren fällig ist. Vielleicht ist der potenzielle Kunde auch gerade am Thema dran, doch es ist aktuell kein Budget verfügbar. Vielleicht aber in einem halben Jahr. So weiß man schon nach zwei, drei Minuten ziemlich viel und kann eine Chancenbewertung vornehmen.“
 
Schlechte Erreichbarkeit
Eine Tendenz, die Claudia Dietl zunehmend beobachtet, ist die immer schlechtere Erreichbarkeit von Entscheidern. „Das ist wirklich auffällig. Es kommt auch häufig vor, dass man von der Zentrale nicht mehr den Namen des Entscheiders bekommt. Als Begründung wird dann meistens die Datenschutz-Grundverordnung genannt oder es heißt ganz einfach, man dürfe keine Namen herausgeben.“
Damit müsse man heute rechnen und klarkommen, so die Expertin. Sie selbst ist mit ihrem Team schon dazu übergegangen, von vornherein nicht mehr nach dem Entscheider zu fragen, sondern nach dessen Sekretärin: „Das funktioniert sehr gut, zumal die Sekretärin ja in den meisten Fällen auch direkt im Büro erreichbar ist.“
 
Sekretärinnen sind kompetent
Die Sekretärin empfiehlt Claudia Dietl ganz genauso anzusprechen und zu behandeln, als wäre sie selbst der Entscheider: „In 90 Prozent der Fälle ist sie sehr kompetent und weiß Bescheid über aktuelle und anstehende Projekte und Entscheidungen. Außerdem kennt sie ihren Chef sehr gut und kann einschätzen, ob er grundsätzlich offen für eine Lösung ist oder ob die Chancen schlecht stehen.“
Ihr Ziel sei es immer, „in die Mappe zu kommen“, die die Sekretärin ihrem Chef zur Durchsicht vorlegt: „Sekretärinnen bereiten Entscheidungen vor und üben einen starken Einfluss auf ihren Vorgesetzten aus. Wenn sie der Meinung sind, ein Produkt oder eine Dienstleistung sei gut und nützlich für das Unternehmen, werden sie ihre Meinung auch aktiv vertreten und sich für die Lösung einsetzen. Von daher kann es sogar besonders erfolgversprechend sein, zunächst mit der Sekretärin zu sprechen“, erklärt Claudia Dietl.
Wer die Sekretärin respektvoll, wertschätzend und auf Augenhöhe behandelt, hebt sich außerdem von Anrufern ab, die einen arroganten, negativen Eindruck hinterlassen. Dies betrifft auch die Frage, ob es in Ordnung ist, ein weiteres Mal anzurufen – z.B. in zwei Wochen, nach einem oder nach zwei Jahren. „Ich würde nie jemanden, schon gar nicht, wenn er ablehnend reagiert hat, einfach wieder anrufen, ohne mich vorher vergewissert zu haben, dass er damit einverstanden ist“, sagt Claudia Dietl. „Indem ich frage, kann ich außerdem herausfinden, ob ich jemanden nur in einem ungünstigen Moment angerufen habe oder ob generell kein Interesse besteht.“
 
Von Offenheit und Interesse
Sie empfiehlt Vertrieblern, bei der Kaltakquise immer genau zu differenzieren, ob jemand grundsätzlich offen ist oder wirklich interessiert. So gibt es Menschen, die sich alles anhören, immer freundlich sind, aber nicht die Absicht haben, zu kaufen und zu investieren. Sie haben einfach ein Problem damit, jemandem etwas Negatives zu sagen. Solche Gesprächspartner in Erwartung eines Auftrags zu besuchen und das womöglich mehrmals, ist nicht zielführend, betont Claudia Dietl: „Da empfehle ich nachzufragen, wie konkret die Investitionsabsicht ist und zu welchem Termin die Entscheidung getroffen werden soll. So erfahre ich recht schnell, ob überhaupt eine Investition im Raum steht.“

www.art-of-sales.de